2008年06月03日
「常識論」を超えた先の風景
『「常識破り」の反対は「非常によい」である。』
「紫の牛」を売れ！
セス・ゴーディン
Seth Godin
営業や接客あるいは企画提案といった、形の無いものから価値を生み出す仕事に最も必要なのは「独創性」であると私は考えています。そしてその「独創性」とは、私にとって、良い意味で「常識破り」であることと同義なのです。
独創的で魅力的なサービスを生み出そうと考えた時に、最も問題点となるのは、お客様の需要に合わせて「良いもの」をつくろうとしてしまう姿勢であると私は考えています。
お客様の言うことをいかに良く聞き、いかに良く理解したとしても、悲しいかなと言うべきでしょうか、それは魅力的なサービスには直結せず、努力は往々にして報われないものであると私は思うのです。
先日、私が社長室で仕事をしていると、お客様への企画提案を行っているスタッフが悲壮な面持ちで私のもとにやってきました。彼が言うには、お客様の需要はしっかりとくみ取り、間違いの無いプランニングをしているはずなのに、打合せを何度重ねてもなかなか良い感触を得られないとのことでした。
私は彼の提案資料にひととおり目を通した後に言いました。
「間違ってはいないと思うよ。お客さんの言うことを非常に良くとらえていると思うし」
彼は戸惑ったように答えました。
「自分でも、そのはずだと思うんです。でも…」
「でも、正しすぎる。君は、「良いもの」をつくろうとし過ぎているんじゃないかな？」
「？」
今回ご紹介する本『「紫の牛」を売れ！』には、こんな一節があります。『もしあなたが飛行機に乗り、無事に目的地に着いたのなら、あなたは何も言わない。それは当然のことだからだ。それが「常識破り」なものになるのはどんな時かと言えば、サービスが思った以上に凄いか、思いもよらないものだった場合だ。例えば「１時間も早く着いた！」「私が魅力的だというのでチケットを無料で提供してくれた！」「ファーストクラスで熱々のクレープ・シュゼットを出してくれた！」といった、人に話さないではいられないということがあった場合である。工場は品質の必要用件を定め、それを満たそうとする。それは凡庸なことである。非常に良いということは、日常茶飯事で、まず話題にするに値しない。』
サラリーマンだった頃、私は自分の接客の中で、自分にしか出来ない接客を成し遂げることを大切なテーマにしていました。これは私に限ったことではなく、年に数回開かれる営業マネージャー会議の場で出会うトップ販売員は皆、接客というテーマに対して自分なりの世界観を強烈に持っている人が多かったように思います。
彼らは「適切である」「間違っていない」というレベルを遥かに超えて、｢本当の顧客満足とは一体何なのか？｣｢真のリピーターとは一体何なのか？｣と、常識論を超えた自分だけの定義を追い求めていました。
当時の私はそんな彼らから、自分にしかなし得ない特別な何かを追い求める、ある種の凄みのようなものを感じたものでした。
「良いものを作る」ことと、「常識破りで、素晴らしく、魅力的なものを作る」ことの違いは、例えるのであれば「精度の高い模写」と「人の心を打つ素晴らしい絵画」の違いのようなものであると私は思っています。
そしてその２つを分けるものは、自分なりの独創的な世界観を持つことであると私は思うのです。
そして、目には見えない価値を創造する者しては、私は常に、模写師よりは芸術家としての道を進みたいと感じているのです。
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この記事へのコメント
1. Posted by
コンサルタント服部
2008年06月04日 00:41
上田さん、こんばんは！「非常に良いもの」と「常識破り」の違い
― まさにサービスの本質を表していますね！
良いものを作っても手応えが無い‥ 一見不合理な事のように思えますが、よく考えてみれば当たり前の事と分かります。
上田さんの「トップ営業マン」としての活躍の源に改めて気付かされました。
自分も「トップコンサルタント」としまして、人事の常識を破っていく所存です‥
2. Posted by なお
2008年06月04日 07:44
上田さんおはようございます。
自分なりの独創的な世界観ですか、なかなか難しい独創性ですね！
その対象とするお客様が、喜んで頂けるような
サプライズとは何か、常にアンテナを巡らせて
置かないと難しいですね！
営業と言う仕事を改めて考えさせられました。
自分なりの独創的な世界観ですか、なかなか難しい独創性ですね！
その対象とするお客様が、喜んで頂けるような
サプライズとは何か、常にアンテナを巡らせて
置かないと難しいですね！
営業と言う仕事を改めて考えさせられました。
3. Posted by fumix
2008年06月09日 01:19
おひさしぶりです♪
最後の４行。
とっても感動的な言葉です。
ここに来て、この記事を読んで、いい吸収ができました。
ありがとう☆
最後の４行。
とっても感動的な言葉です。
ここに来て、この記事を読んで、いい吸収ができました。
ありがとう☆
4. Posted by
あんこや
2008年06月11日 16:31
おひさしぶりです〜
相手の予測を上まわってやることが
サービスという価値になるんでしょうね（ﾆｺﾆｺ）
相手の予測を上まわってやることが
サービスという価値になるんでしょうね（ﾆｺﾆｺ）
