2008年07月06日
感動が宿る場所
『広告はテレビ・コマーシャルをはるかに超えたものだ―それはブランディング、パッケージング、著名人による推奨、後援、広報活動、顧客サービス、従業員の処遇、さらには秘書の電話応対のしかたまでをも含んだ活動なのである。』
コトラーのマーケティング・コンセプト
フィリップ・コトラー 著
私は、男性としては割と買い物好きな方だと思います。（割と？＾＾；）ですがたまの休日に買い物に出かけると、職業柄か、ついつい店舗のレイアウトの様子を眺めながら「あのスパンはこっちに持ってきたら…」とあれこれ考えたり、店員さんの表情や会話に耳をすませている自分に気が付きます。
その間、買い物の手は止まっているのですから、休日も何もあったものではありませんが、そんな時私はつくづく、買い物の楽しさは、モノを購うこと以外の部分に宿るものであると感じるのです。
お店に足を運ぶまでのワクワク感、質の高い接客を受けながら否が応でも高まってくる期待、レジに通して店を後にする時の、あの所有感。
それだけでなく、お店に流れる音楽や香り、店舗の空調ですら、買い物という体験そのものであると私は思っています。
それらは商品を演出するもの、ではなく、商品そのものであると私は思っているのです。
私の会社では、営業や商談に出かける際、その営業内容を、事前にかなりの時間をかけて社内で精査しています。私が直接見ることもあれば、営業の予定が立て込んでくるとスタッフ同士でロールプレイングを行ってもらうこともあります。
時に営業の内容がどうしても納得の行くレベルに達しないと、前日の深夜、それどころか朝を超えて出かける直前まで話し合いを続けることもあるのです。
私は、試行錯誤することなく営業をどれだけ数多く続けたとしても、時の運で満足の行く結果が生まれるような都合の良い幸運は決して存在しないと考えています。
ですが、新入社員であれ、社長であれ、会社の一員として外に姿を見せる以上、その人間は会社のブランドを体現する存在であり、その人間の人格は会社の人格を表現するものでなくてはならないと思っているのです。
「神は小さき所に宿る」という言葉がありますが、扱う商品そのものに目を奪われがちな営業という舞台において、真に満足のゆく感動的な体験を提供するのは、モノだけではなく、相対する人間のほんの些細な気遣いや言葉遣い、笑顔、自信に満ちた態度、そういったところに現れる人間の魅力であり、その人間に反映される会社の魅力であると私は考えています。人間として、また会社としていかに魅力的な体験を提供するかという課題は、属人的な課題であって、決して組織としてマニュアル化することが出来ません。
逆に、商品をよりよく見せることは一般にある程度マニュアル化しやすいために、営業の内容がそちらに偏りがちになることが多いように思うのです。
ですが、販売員としてモノを売る経験も、消費者としてモノを買う経験も重ねた私は、モノ以外からもたらされる体験がいかに感動的なものかを実感として知っているのです。
だからこそ、私は時間をどれだけかけてでも、その感動を体現できる唯一無二の営業が出来るように、とことん営業スタッフと議論をするようにしているのです。
◆ ◆ ◆
『ブランドを広告するのではなく、ブランドを体現せよ。』『ブランドとは、顧客にポジティブな経験を提供する社員の手で築かれるものなのだ。ブランド経験とは、「ブランドが約束する」とおりのものであったか。』『優れたブランドは、合理的ベネフィットだけでなく感情的ベネフィットをももたらしてくれる』…
今回は、モノを売るというのは体験を提供することである、ということを考えさせてくれる、『コトラーのマーケティング・コンセプト／フィリップ・コトラー著』をご紹介いたしました＾＾
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この記事へのコメント
1. Posted by
コンサルタント服部
2008年07月07日 11:17
上田さん、おはようございます！
「買い物の楽しさは、モノを購うこと以外の部分に宿るものである」
― 私も、とりあえずはモノを買わないでショッピングを楽しむ方ですね‥
ただ、雰囲気の良い納得の行くお店であれば、その時は買わなくてもまた今度訪れた時は多分買っていきます。
「人間に反映される会社の魅力」― 是非大事にしたいですね‥
「買い物の楽しさは、モノを購うこと以外の部分に宿るものである」
― 私も、とりあえずはモノを買わないでショッピングを楽しむ方ですね‥
ただ、雰囲気の良い納得の行くお店であれば、その時は買わなくてもまた今度訪れた時は多分買っていきます。
「人間に反映される会社の魅力」― 是非大事にしたいですね‥
2. Posted by なお
2008年07月07日 22:10
上田さんこんばんは！
『ブランドを広告するのでなく、ブランドを体現せよ。』
考えれば考えるほど奥が深い言葉ですね！
�＾靴Ε屮薀鵐匹�心の底から大好きになる。
��好きだから、より深くそのブランドを掘り下げる。
��ブランドと自分が一体化し、新しい境地を開く
分かりませんが、こんな感じ何でしょうか？
『ブランドを広告するのでなく、ブランドを体現せよ。』
考えれば考えるほど奥が深い言葉ですね！
�＾靴Ε屮薀鵐匹�心の底から大好きになる。
��好きだから、より深くそのブランドを掘り下げる。
��ブランドと自分が一体化し、新しい境地を開く
分かりませんが、こんな感じ何でしょうか？
3. Posted by ｇ
2008年07月08日 17:32
成功、夢、目標。人生に必要なものなのかもしれないね。
でも、全て自己満足なんだよ。
自己満足のベクトルはどこに向いてる？
自分だけ？知っている人だけ？お金をくれそうな人だけ？
身近な日本の社会にだって貧困で苦しんでいる人はいる。
資本主義は絶対じゃない。なぜ変えようとしないんだ？
人間は、自己満足のベクトルを社会的弱者に向けられない野蛮な動物では、決してない。
このコメントを読んでどう思う？どう変わる？
変わる勇気があるか？
でも、全て自己満足なんだよ。
自己満足のベクトルはどこに向いてる？
自分だけ？知っている人だけ？お金をくれそうな人だけ？
身近な日本の社会にだって貧困で苦しんでいる人はいる。
資本主義は絶対じゃない。なぜ変えようとしないんだ？
人間は、自己満足のベクトルを社会的弱者に向けられない野蛮な動物では、決してない。
このコメントを読んでどう思う？どう変わる？
変わる勇気があるか？
4. Posted by
cxlee
2008年07月10日 21:36
こんばんは♪
商品には購入環境も価格に入っていると思います。
だから、同じ物を得るにもここがいい♪と感じる所でです。
わがままな私ですから☆ 笑
今夜も良い時を♪
商品には購入環境も価格に入っていると思います。
だから、同じ物を得るにもここがいい♪と感じる所でです。
わがままな私ですから☆ 笑
今夜も良い時を♪
5. Posted by
fumix
2008年07月10日 23:30
ワクワク感、達成感、所有感、お店の空気や香り…
縁があって、ほんの少しの時間をお客様から頂いて、お客様が楽しんでくれること、これがすべて（に繋がる）だと思います。
どんなジャンルであっても、そのことを一生懸命やって報酬を頂くのが仕事ですし、喜びですよね♪
相手を幸せにする、感動させる。
そのことを真剣に取り組んでいらっしゃる上田さんが伝わってきます。
縁があって、ほんの少しの時間をお客様から頂いて、お客様が楽しんでくれること、これがすべて（に繋がる）だと思います。
どんなジャンルであっても、そのことを一生懸命やって報酬を頂くのが仕事ですし、喜びですよね♪
相手を幸せにする、感動させる。
そのことを真剣に取り組んでいらっしゃる上田さんが伝わってきます。
